El presente trabajo fue elaborado en equipo por los alumnos de primer año de la carrera de Ingeniería de Ejecución en Administración de Empresas de la Universidad del BioBio, Chile. Aquí investigaron sobre los modelos contemporáneos de administración, que actualmente son muy necesarios para enfrentar este mundo tan competitivo, y los aplicaron a empresas locales. Aquí podrás encontrar los modelos de : KAIZEN, BENCHMARKING,NORMAS ISO 9000 E ISO 14000,REINGENIERIA Y CALIDAD TOTAL. Estos temas tienen incorporado un resumen ejecutivo para la comodidad del lector.
Envíar mensaje de agradecimiento a este gran equipo: cescobar@alumnos.ubiobio.cl
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NORMAS DE CALIDAD TOTAL, REINGENIERÍA Y BENCHMARKING.
También en esta implantación de la ISO 9001 existe el control del equipo de inspección, medición, y ensayo.
La validez de las actividades de medición y ensayo depende directamente de la fiabilidad del equipo utilizado, adecuado para obtener una determinación precisa de los parámetros relacionados con la calidad del producto. Esto requiere una planificación cuidadosa, tanto en la selección del equipo y la elaboración de manuales de manejo para su utilización, como en la formación del personal para llevar a cabo las actividades de inspección, medición y calibración.
Otro requisito de la ISO 9001, es el control de productos no conformado. La revisión de este material puede llevar a una de las siguientes decisiones :
Es esencial una comunicación inmediata al departamento de producción para permitir que estos lleven a cabo acciones correctoras para evitar la repetición de los hechos. Por este motivo otro requisito es la acción correctiva y preventiva. Durante esta etapa, todos los departamentos afectados han de ser consultados con el fin de conocer sus opiniones sobre los distintos métodos de prevención de defectos.
Para lograr una manipulación adecuada, se requiere una planificación cuidadosa, así como un control eficaz y procesos documentados, que abarca todo el proceso de fabricación, desde el momento en que los materiales llegan a la fabrica hasta que el producto acabado este en poder del cliente y listo para su uso. Los artículos peligrosos para la salud o inflamables deben ser almacenados por separado, deben mantenerse una supervisión rigurosa de las fechas de caducidad de todos los artículos ; el embalaje tiene como objetivo asegurar la protección del producto durante la manipulación, transporte y almacenamiento, y hasta el momento que llega al cliente final.
Han de desarrollarse los procedimientos y sistemas de implantación adecuados, con el fin de asegurar que el producto mantiene el nivel de calidad especificado, hasta su recepción con el cliente final ; ya que la ultima prueba de calidad de un producto es la impresión que produce en el cliente cuando este utiliza el producto.
Las normas ISO 9000 exigen a los fabricantes llevar a cabo una auditoria sistemática de todas las actividades relacionadas con la calidad ; debe demostrar que todas las operaciones y actividades se llevan a cabo según la documentación pertinente.
La auditoria de la calidad debe ser una actividad planificada y documentada con objetivos claramente definidos y con una metodología conocidas por todos los afectados.
Las auditorias representan una herramienta para mejorar el sistema y para promover la decisión entre el personal y sus dificultades y problemas ; así como de las posibilidades de contribuir con sus sugerencias en sus áreas operativas.
Todos los que forman parte de la empresa deben conocer a cabalidad la función especifica que van a desempeñar, para esto existe la capacitación en la cual todos los ejecutivos de la empresa dan a conocer a fondo el sistema de calidad. Tienen que asistir a seminarios ISO 9000 y aprender los distintos conceptos de la auditoria de la calidad ; de igual forma también hay que capacitar a los mandos intermedios, los técnicos y jefes tienen que desarrollar una función critica en la implantación del sistema de calidad, siendo necesario tener en cuenta la competencia profesional en las distintas áreas ; los supervisores y trabajadores se capacitan para conocer el manejo de la maquinaria y de los instrumentos y herramientas de trabajo ; así como también deben ser capaces de interpretar todo tipo de documentación que este adjunta a las maquinas y la calidad de estas, como la del sistema en si.
Lo mas importante de esto, es que cada trabajador se sienta parte importante de la empresa, y a la vez mas comprometido y motivado para entregar lo mejor.
Los jefes de departamentos son los encargados de identificar al personal que debe ser formado.
Uno de los factores mas importantes en la implantación ISO 9001 es la motivación del personal, para lograrla es necesario estimular a los distintos departamentos para que analicen mejor sus actividades actuales y del mismo modo que propongan métodos para mejorar los distintos procesos y las directrices operativas.
Resumen
Kaizen es un proceso de mejoramiento continuo y su mejoramiento lo hace de manera paulatina, es decir, si tomamos una empresa determinada y si aplicamos Kaizen tomaremos todas las fallas de dicha empresa e iremos por cada sección mejorando aquellas fallas una por una.
También Kaizen se preocupa de que el trabajo en una empresa sea en grupo, es decir, que exísta interacción entre trabajadores y jefes, ya sea desde el simple obrero hasta el gerente.
Elementos a tomar en cuenta en el Kaizen.
CIRCULOS DE CONTROL DE CALIDAD ; Aquí existe un grupo de trabajadores que controlan la calidad del trabajo o del producto que se está desarrollando en los distintos niveles.
SISTEMAS DE SUGERENCIAS ; En este punto lo principal son las opiniones de los trabajadores con respecto a su trabajo, ya que las sugerencias de estos aportan a un mejoramiento a futuro de la empresa.
KAMBAN ; Es una de las formas de comunicación en el sistema “justo a tiempo” de control de la producción del inventario.
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD ; Se fija mejorar la calidad de los productos para que estos estén acorde con las necesidades de los clientes.
ACTIVIDAD DE GRUPOS PEQUEÑOS ; Son grupos de voluntarios para desarrollar tareas específicas.
RELACIONES COOPERATIVAS
TRABAJADORES ADMINISTRATIVOS ; Para el desarrollo de
Kaizen es necesario que exista una buena relación entre
trabajador y administración, y esta sea amigable con ellos.
El círculo del c.c., está definido como un grupo pequeño de personas que desempeña actividades para el control de calidad en forma voluntaria dentro del taller en el que trabajan los miembros desempeñando su trabajo de control de calidad ya sea en toda la compañía o en forma de auto-desarrollo, o desarrollo mutuo, o control del flujo y/o mejoramiento(en toda la compañía), pero nunca comprenderá todo el CTC o CCTC ( control de calidad en toda la compañía).
KAIZEN Y EL CTC :
En el oriente el CTC es un movimiento cuyo objetivo es el mejoramiento del desempeño administrativo en todos los niveles.
Los esfuerzos administrativos para el CTC han sido dirigidos en su mayor parte en áreas como la educación, el desarrollo de sistemas, despliegue de políticas, administración funcional transversal y en fecha más reciente, el despliegue de la calidad.
El control de calidad trata sobre la calidad de las personas :
Si al escuchar la palabra “calidad” pensamos en la calidad del producto estamos equivocados ya que la principal ocupación del CTC (control total de calidad) es la calidad, pero de las personas. A este control le interesa por sobre todo crear calidad a la gente y así poder producir artículos de real calidad.
Para construir la calidad “en las personas” tenemos que hacerlas conscientes de Kaizen.
Complementado con este procedimiento conllevará a una mejor calidad y productividad.
KAIZEN Y EL SISTEMA DE SUGERENCIAS
La administración japonesa se esfuerza para involucrar a sus empleados en Kaizen por medio de las sugerencias siendo esta la parte integral del sistema de administración.
A continuación tenemos tipos de sugerencias hechas en una empresa :
Las sugerencias individuales
Las sugerencias del grupo (Círculos del C.C. ; grupos S.K.O. administración voluntaria ; grupos CD o cero defecto y otras actividades)
Los sistemas de sugerencias se aplican mayormente en las grandes compañías y por lo menos en la mitad de las compañías pequeñas y en menor escala de tamaño medio.
Los altos directivos están dispuestos a ir con el cambio, si aporta en algunos de los objetivos siguientes :
KAIZEN Y LA COMPETENCIA
La competencia es algo fundamental en el sector empresarial, esta se considera como la fuerza que impulsa al mejoramiento de los mercados extranjeros, especialmente el Japón. Debemos tomar en cuenta que una vez que Kaizen ha comenzado en una empresa no existe la forma de invertir la tendencia
LA ADMINISTRACIÓN ORIENTADA AL PROCESO RESPECTO A LA ADMINISTRACIÓN ORIENTADA A LOS RESULTADOS
Kaizen genera el pensamiento orientado al proceso, es decir, antes de obtener los resultados. El círculo de control de calidad tiene por objeto(entre otros) mejorar el lugar de trabajo.
Una característica que diferencia la administración japonesa de la administración occidental, ha sido que la administración japonesa se ha esforzado por dar apoyo y estimular los criterios de procesos.
Al tener el pensamiento de administración orientada al proceso, los criterios de procesos como los criterios de resultado pueden y se han establecido en cada uno de los niveles de la administración, es decir, al tener el criterio de proceso se tiene un equilibrio entre ambos.
Con esto, el gerente si combina una administración orientada al proceso y la estrategia Kaizen, obtendrá el método estratégico de Kaizen que se divide en cinco partes, cada una de las cuales representan ciertos aspectos de mejoramiento que se busca brindar a la empresa.
Un gerente orientado al proceso que tiene un genuino interés en los criterio P (procesos) estará interesado en :
MEJORAMIENTO ORIENTAL Y OCCIDENTAL
KAIZEN en función de la innovación :
Existen dos enfoques contrastantes para progresar : el enfoque gradual y el enfoque del gran salto hacia adelante. En gran mayoría las empresas japonesas están de acuerdo con el enfoque gradual, en cambio las empresas occidentales trabajan con el enfoque del gran salto hacia adelante.
Los resultados de Kaizen no son visibles a corto plazo, al contrario, sus resultados son de forma paulatina y es un proceso continuo.
Para implementar Kaizen se necesita : técnicas sencillas, tales como las 7 herramientas del control de calidad, en resumen se necesita ”sentido común”. Por consiguiente Kaizen entrega mejores resultado que la innovación.
KAIZEN ORIENTADO A LA ADMINISTRACIÓN
La base fundamental son puntos estratégicos esenciales en la aplicación de Kaizen con el objetivo de proyectar en el tiempo, el avance y los valores de cada individuo dentro de la organización. Con ello nos referimos a que el mejoramiento debe ser realizado por el grupo que integra a todo el personal de la empresa.
Kaizen orientado a la administración se subdivide en tres :
Kaizen en las instalaciones:
Si vemos el Kaizen orientado a la administración desde el punto de vista de las instalaciones, nuevamente nos encontramos con un sin fin de ocaciones en donde podemos emplear el mejoramiento. Como ya sabemos el principal énfasis del control de calidad es buscar la calidad en la etapa de la producción, este énfasis ha cambiado parcialmente ya que ahora la calidad se forma en la etapa del diseño, pero sin desmerecer el principal énfasis indispensable :“la calidad se busca en la etapa de producción”. La administración japonesa deduce que la incorporación de nuevas maquinarias requerirá ser mejorada en la práctica, ya que gran parte de ésta son hechas a medida y esto puede considerarse no necesario para la empresa, por esto las empresas contratan personal capacitado para manejar, reparar e incluso construir dichas máquinas.
Mejoramiento de sistemas:
Una de las tareas más importantes de Kaizen es que la administración debe dirigir sus esfuerzos al mejoramiento de los sistemas el cual se refiere a las áreas vitales de la administración, como por ejemplo: la planificación y control, procesos de toma de toma de decisiones, organización y sistemas de información.
Así como en el Kaizen orientado al individuo como en el Kaizen orientado al grupo es primordial que la administración comprenda en una forma óptima las tareas de los trabajadores y aprovechen todas las oportunidades para ayudarlos.
Por esto las diferentes compañías japonesas se han preocupado en una forma muy notoria con respecto al mejoramiento de la calidad de un producto, por ello han utilizado los diversos medios disponibles (Herramientas Estadísticas, el CTC y los Círculos de Calidad).
Actividades de los grupos pequeños :
Las actividades de los grupos pequeños son organizados dentro de la organización para realizar las tareas específicas que se les asignan en el taller. Para estimular el desarrollo transversal entre sus miembros se crearon diversos grupos dependiendo de la finalidad, grupos tales como: “hermanos mayores”, grupos de “hermanas mayores”, “círculos del CC”, “movimiento de CD”, “movimiento de ningún error”, “movimientos de nivelación”, “JK”, “minitanques de pensamientos”, “grupos de sugerencias”, “grupos de seguridad”, “comités de productividad”, entre otros.
Durante los últimos años las compañías japonesas han trabajado intensamente par apoder mejorar la calidad. Han empleado todos los medios disponibles, tales como: las herramientas estadísticas, el CTC y los círculos de calidad. Los empresarios japoneses están más que seguros que la empresa debe producir productos de calidad que satisfagan las necesidades del mercado.
El control de calidad no solo actúa como una técnica de producción e ingeniería, sino que también ha tomado la forma de ser una herramienta completa la cual involucra toda la compañía.
Ya que las actividades del círculo son voluntarias, la administración no puede obligar a los empleados.
De acuerdo con los “Principios Generales del Círculo del CC” publicados por JUSE, el círculo del CC está definido como un pequeño grupo que desempeña ciertas actividades para el control de calidad en forma voluntaria dentro del taller en que trabajan los miembros.
Como resultado podemos obtener un programa de control de calidad en toda la
Compañía , auto desarrollo, desarrollo mutuo, control de flujo y mejoramiento en el taller.
KAIZEN ORIENTADO AL INDIVIDUO
La base del Kaizen aplicado al individuo se relaciona con todas las formas posibles de las distintas sugerencias que se puedan obtener dentro de la organización.
RESEÑA HISTORICA DE FAENADORA CARNES ÑUBLE”
Faenadora de Carnes Ñuble es una planta que ha reemplazado a los tradicionales mataderos, que no tenían la infraestructura y tecnología necesarias para procesar los productos cárnicos, por lo que se hacía necesario contar con nuevos procesos, llegando así a satisfacer nuevas necesidades de consumo.
El 4 de agosto de 1975 la Cooperativa Agrícola y Lechera Ñuble se declara en quiebra, por lo cual, cesa sus actividades comerciales, y Faenadora de Carnes Ñuble Chillán vuelve a manos gubernamentales.
Bajo la marca BEAF comienza el envasado de carne en caja. Los principales productos que se obtienen de ésta planta son: Hamburguesas, Longanizas, Churrascos y Carne Molida entre otros.
Faenadora de Carnes Ñuble S.A., posee un grupo de Empresas Filiales, las cuales interactúan tanto con Carnes Ñuble S.A., como con Faenadora de Carnes Ñuble S.A.
Faenadora de Carnes Ñuble
Carnes Ñuble S.A.
Distribuidora de Carnes Chillán
Distribuidora de Carnes Ñuble
Ganadera Abaroa
Puesta en marcha de la sociedad
Esta sociedad se inició en el segundo semestre de 1981, la actividad de sus socios y el 24 de mayo de 1982 la actividad tributaria.
La empresa Carnes Ñuble ha ido dando pasos importantes que dejan de manifiesto la preocupación constante de atender en forma eficaz las necesidades de los consumidores.
¿Cómo surge el Benchmarking?
La planificación estratégica fue tomando impulso durante los años sesenta y alcanzó su cima en los setenta en la cual los directivos proporcionaron claros esquemas sobre los problemas y retos a los que se enfrentan a nivel de estrategia de la empresa.
Se necesitaba de un proceso que pudiera ser utilizado por los directivos en toda organización para mejorar tanto el área de responsabilidad y de competitividad en la empresa.
El Benchmarking surge a principios de los ochenta pero no fue hasta inicios de los noventa cuando se convirtió en un medio aceptado para mejorar el desempeño de la empresa. Los directivos pueden beneficiarse del Benchmarking porque la mayoría de las herramientas de la planificación estratégica están dirigidos sólo a la estrategia y se preocupa poco de la ejecución, el Benchmarking es el punto de unión entre la planificación y la ejecución, no reeemplaza a la planificación estratégica sino que la apoya.
El Benchmarking se está haciendo cada vez más popular en Estados Unidos, por lo menos desde que Xerox empezó a hacerlo a fines de los sesenta.
¿Por qué hacer Benchmarking?
La razón fundamental es que no tiene sentido estar en una empresa intentando inventar un nuevo proceso que mejore el producto o el costo, cuando este proceso ya existe. El benchmarking se utiliza para mostrar qué procesos son candidatos para una mejora continua y cuáles requieren de cambios mayores. Benchmarking ofrece el camino más rápido a una notoria mejora de desempeño.
Factores que conducen a las empresas al Benchmarking
Concepto de Benchmarking
Al proceso continuo de medir y comparar una organización con las organizaciones líderes en cualquier lugar del mundo para obtener información que la ayude a ejecutar acciones para mejorar su desempeño y ser la mejor de las prácticas y la mejor de su clase, el Benchmarking es un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de la empresa.
El Benchmarking se puede utilizar para estudiar cualquier empresa que puede hacer un producto similar, tanto si está en el mismo sector o no.
Puntos clave acerca del Benchmarking
Tipos de Benchmarking
El punto de partida del Benchmarking será asegurarse de determinar el tipo adecuado de estudio de Benchmarking que se realizará. Entre estos se encuentran:
Benchmarking Interno:
Benchmarking Cooperativo:
Benchmarking colaborador:
Benchmarking Funcional:
Benchmarking Genérico o global:
Tiene por objeto realizar comparaciones entre función y procesos en diferentes
Benchmarking Competitivo:
Otras maneras de categorizar al Benchmarking:
Benchmarking Estratégico * Busca identificar las estrátegias ganadoras
Procesos del Benchmarking
Un proceso de Benchmarking se puede describir como:
Etapas básicas del proceso de Benchmarking
Para comenzar es necesario:
1. Determinar en que actividades hacer Benchmarking:
2. Establecer el equipo de Benchmarking:
3. Programar el estudio:
4. Determinar los factores claves a medir:
Análisis de los datos: Al tener los datos en la mano , hay que compararlos con los datos tomados del proceso, en la mayoría de los casos el equipo establecerá la brecha ( diferencia de desempeño entre los dos procesos). El equipo de esta forma puede concluir que la implementación es posible.
Luego de haber descubierto las falencias en la organización en relación a los procesos de la empresa que se estudió, será necesario desarrollar un plan que guíe a la directiva en su implementación y los ayude a monitorear los avances de tal.¿Qué cambiar? esto quedará claro si se ha proyectado adecuadamente el estudio y si el análisis de datos es concluyente al área donde se deberá aplicar. El objetivo final del Benchmarking es convertirse en el mejor de su clase, esta hace que aquellos con procesos mejores en su clase continuarán esforzándose para un mejor desempeño.
El Benchmarking debe actualizarse periódicamente y mantenerse en contacto con el mejor y continuar el proceso analizando nuevamente qué otra área, producto, servicio o proceso podremos mejorar, dentro de la empresa.
Definición: Reingienería es el diseño rápido y radical del proceso estratégico de valor agregado de los sistemas, las políticas y las estructuras organizacionales que lo sustentan para optimizar los flujos del trabajo y la productividad de una organización. Haciendo una revisión fundamental para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rediseño tales como: costos, calidad y rapidez.
¿Qué es la Reingeniería?
Fundamental: para empezar la Reingeniería de un negocio la persona debe hacerse las interrogantes básicas sobre su compañía y sobre como funciona.
La Reingeniería comienza sin ningún preconcepto, sin dar nada por sentado; en efecto las compañías que emprenden la Reingeniería deben cuidarse de los “supuestos” que la mayoría de los procesos ya han arraigado en ellas.
Radical: Rediseñar radicalmente lo que significa llegar hasta la raíz de las cosas: no hacer cambios momentáneos o superficiales, ni tratar de arreglar lo que ya está instalado sino que dejara atrás todo lo viejo.
Espectacular: ya sabemos que la Reingeniería no es cosa de hacer mejoras marginales sino de dar pasos grandes en el rendimiento.
Se debe apelar a la Reingieniería únicamente cuando exista la necesidad de volar todo. La mejora marginal requiere afinación cuidadosa; la mejora espectacular exige volar lo viejo y cambiarlo por algo nuevo.
Proceso: esta palabra es la más importante de las cuatro ya mencionadas anteriormente, es la que le da más trabajo a los gerentes corporativos. Muchas personas de negocios no están “orientadas al proceso”; están más bien enfocadas en tareas, oficios, personas, estructuras, pero no en procesos.
Se puede definir un proceso de negocios como un conjunto de actividades que recibe uno o más insumos y crea un producto de valor para el cliente.
Un proyecto de Reingeniería normalmente pasa por 5 etapas:
Tanto como otros negocios de alto impacto de desarrollo y de proyectos de implementación, los factores críticos para el éxito de la Reingeniería variarán de alguna manera a través de estas fases.
PREGUNTAS FUNDAMENTALES EN LA TRANSFORMACIÓN DE EMPRESAS
¿Qué Cambiar?
Determinar el problema de núcleo (o conflicto clave) que afecta a la organización
¿A qué cambiar?
Construyendo soluciones simples, prácticas, alineadas con la visión y estrategia de la empresa a fin de cumplir la meta.
¿Cómo causar el cambio?
Inducir en la gente apropiada el sentido de invención de la solución.
RESTRICCIONES QUE GOBIERNAN EL SISTEMA ORGANIZACIONAL
La Reingeniería está aún presente, aunque prefiramos llamarla transformación no lineal, o sea, parte de un proceso de enfoque basado en determinar las restricciones.
En el rediseño se aplican todas las habilidades y talentos administrativos que están unidos a otro diseño de un producto físico. En la administración de diseño actual se ha preferido manejar tareas de desarrollo en paralelo llamada ingeniería simultánea ya que reduce el tiempo requerido para la fabricación.
Aspectos a considerar para la selección de un proceso a rediseñar:
Procesos quebrantados:
Se puede identificar mediante las siguientes características:
Son los que causan un impacto directo a los clientes y es el segundo de importancia al seleccionar procesos de Reingeniería. Aquí es necesario estar en contacto con los clientes de cada proceso para indicar sus necesidades, aunque este no conoce el proceso si le da importancia a algunas características importantes de él, como son el precio, entregas oportunas, características del producto, etc., mismas que nos pueden dar una idea de que parte del proceso se esta hablando
Procesos factibles:
En Reingeniería es necesario entender el procesos y no irse a los detalles, puesto que permiten crear nuevos de ellos.
Entender un proceso no da nada por sentado, tampoco acepta el producto como supuesto, pero en partes sí es entender que hace el cliente con ese producto, esto quiere decir entender al cliente mejor de lo que el se entiende.
Cuando se ha adquirido una buena comprensión del poder y de la inmensidad de la Reingeniería como herramienta para reinventar las compañías es posible discutir el tremendo problema de persuadir a la gente dentro de una organización, de que acoja, o por lo menos que no obstaculice, la perspectiva de un cambio muy grande.
Las compañías que han tenido el mayor éxito en persuadir a sus empleados son las que han desarrollado los mensajes más claros sobre la necesidad de rediseñar. Han formulado y expuesto dos mensajes claves, el primero de ellos es “Aquí es donde estamos y esta es la razón por la cual la compañía no puede quedarse donde esta”, y el segundo es “Aquí es a donde tenemos que llegar como compañía”
¿PORQUE ES IMPORTANTE LA CALIDAD?
1° Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, reiterar labores, corregir trabajos continuos, no evitar el despilfarro, etc.
2° Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos reciben como tal.
3° Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y siempre.
¿Que es la Calidad?
La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final a través del cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas.
La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de los clientes
¿QUE ES LA CALIDAD PARA LA ORGANIZACIÓN?
El concepto de Calidad Total desde la óptica de la organización, involucra las siguientes variables que se encuentran interrelacionadas:
¿QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE?
La Calidad Total para el cliente, cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas.
El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un énfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora económicamente de bien o del servicio, y también verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendió el producto o el servicio. Entre los valores que más influencian los niveles de satisfacción de los clientes se encuentran aquellos en los cuáles el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas:
En definitiva, los consumidores valoran entre otros aspectos:
¿CUÁL ES EL CAMINO HACIA LA CALIDAD?
El tránsito hacia la Calidad implica sustancialmente un cambio cultural y la aplicación de un programa integral de la TQM. El cambio cultural crea la necesidad de conocer y comprender la filosofía y el enfoque que debe dársele, asumiéndola como una verdadera función operativa de control del sector especifico que realiza el control o inspección de la calidad. El camino para elaborar un programa integral, es donde toda la organización participa asumiendo fuertemente valores compartidos.
Este acceso a la TQM, es más riguroso y exigente, y requiere principalmente.
1° Creatividad: Porque sin ella no habrá diseño.
2° Diseño: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinámico de la TQM.
3° Trabajo intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos, managerment, proveedores, clientes.
4° Tiempo: Un programa integral no comienza a ser efectivo y eficiente al día siguiente de su puesta en mar, requiere un tiempo adecuado que variará en cada situación particular, según varios aspectos: el tamaño, la tecnología, los recursos humanos, el managerment, la cultura, entre otros.
CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total se considera una ideología, la cual busca como principales funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un proceso.
CULTURA DE LA NO-CALIDAD
La cultura de la no Calidad Total se debe a varios factores, como lo son, entre los más relevantes:
1° No considerarla como una función directiva y gerencial, pero sí como una función técnica de un sector de la empresa, a veces también inexistente.
2° No evaluarla en términos económicos, comerciales y estratégicos competitivos.
3° Por desconocimiento de sus costos.
4° Por asumir que es inaplicable.
5° Por no saber por donde comenzar la transformación.
6° Por no saber percibir qué es lo que el cliente exige, cada vez más enfáticamente.
Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer mas con menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de intervención humana. En cambio Calidad Total, trabaja con ciertas técnicas o métodos en los cuales trabaja en directa relación con las personas.
En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar en ellos valores y sentimientos de perfección en lo que se hace y de respeto por quien lo hace.
DISMINUCION DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de economizar en una empresa es la reducción de personal, que no siempre es lo correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo contrario, debido a que cuando las personas se van los costos permanecen y además los empleados que continúan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados.
RESPONSABILIDAD: Ahora, como haremos para que todos se comprometan con la empresa. Para que Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad y compromiso tanto de los trabajadores como por parte de la alta dirección. Por lo mismo la alta dirección debe detectar en lo que esta fallando y sentirse responsable del problema.
COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cómo hacer entender a los colaboradores que este es el sistema correcto, mostrándoles por ejemplo él porque hacerlo, explicándoles que este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos métodos con los cuales orienta sus objetivos de perfeccionamiento y lo más con que dispone la empresa. Importante porque es el único sistema capaz de ver la capacidad de cada ser humano.
Por todas estas razones es que se debe emplear Calidad total en una organización
Puntos clave de la Calidad Total
1. - Planeación Estratégica: Debe planificarse a largo plazo con objetivos que contribuyan a la empresa, la cual debe estar dirigida hacia la satisfacción de las necesidades del mercado.
2. - Management: Es el corazón del sistema, busca de modo incesante el mejoramiento y el incremento de la productividad.
3. - Medición: Para poder realizar mejoras en el sistema, es preciso medir y controlar no solo al final de los procesos, sino mientras se realizan.
4. - Calidad y costos: Estos deben ser medidos desde la perspectiva del consumidor o del mercado.
5. - Comunicación: La comunicación debe ser abierta y extensiva a todos los niveles, cada progreso o mejora de la calidad, debe comunicarse con la intención de sembrar un espíritu de superación y compromiso.
LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD
Se puede pensar que aplicar calidad es mas caro que no aplicarla, porque implementarla tiene un costo, se destina tiempo y dinero en seleccionar y formar el personal, establecer controles, entre otros. Pero las utilidades que entrega son mucho mayores, el hacer las cosas de una vez, es lo importante ya que una empresa que entregue un buen producto y/o servicio se mantendrá en el tiempo, ya que esto le permitirá tener mayor participación en el mercado, prestigio, entre otros aspectos. En cambio la no aplicación de la calidad implica un costo mayor, ya que tendrá que repetir trabajos, rectificar procesos, mala imagen frente a los clientes y proveedores, etc. Los costos de la no calidad deben ser medidos, por que sino hay medición no hay mejoras.
La razón por la que se necesitan estos costos es porque, a menudo, la organización no está segura de que el dinero y tiempo invertido en prevención sean totalmente eficaces. El problema es que, con frecuencia, las actividades de evaluación tienen lugar demasiado tarde. El incremento de los costos de evaluación (control de calidad) no reduce por sí mismo el número de errores producidos. Evitan que los errores alcancen al cliente.
El Management de la Calidad Total
El Management de la TQM debe poseer un conjunto de aptitudes y fundamentalmente asumir determinadas actitudes y creencias, propias del desarrollo y los desafíos que demanda la función.
CREENCIAS
APTITUDES
¿Que es el Benchmarking?
Son comparaciones estadísticas, entre lo que su empresa hace y lo que realiza otra organización, que no desarrolla necesariamente la misma actividad. El objetivo del Benchmarking no es saber que bien lo hace tal empresa según sus clientes, sino como lo lleva a cabo.
ACTITUDES
Es cierto que en los últimos años la tecnología juega un rol importante en diversas empresas, pero cabe señalar que la tecnología se puede imitar en cualquier empresa, en cambio, el poder de los empleados, la dedicación de estos en su lugar de trabajo, le da una distinción a cada empresa. Poder canalizar y combinar esto con los aciertos y decisiones gerenciales, para así lograr un producto de calidad mayor que el resto, a un menor costo y ocupando la misma tecnología, a todo esto se le llama CALIDAD TOTAL.
Para poder aplicar la calidad total hay que tener en cuenta el objetivo principal, y aunque la calidad se aplique de distintas maneras y en una infinidad de empresas, siempre perseguirá lo mismo, que es “ Satisfacer al cliente “ por sobre todas las cosas. Lograr esto no es para nada fácil, ya que los requerimientos y deseos de los consumidores están cambiando constantemente y a esto se le suma la competencia ardua del mercado o sector empresarial, tanto la pequeña, grande y mediana empresa, las cuales están diariamente mejorando su producción, para así lograr un mayor espacio en el mercado objetivo.
Por todas estas razones cabe precisar que la calidad es una actividad en grupos y no de individuales, ya que exige trabajo en equipo, para así lograr un alto grado de competitividad.
La calidad total no fracasará si colaboran todos los miembros del equipo, desde el presidente hasta el trabajador de línea y el personal de venta. En la calidad total los gerentes de nivel medio serán tema frecuente de discusión.
¿ QUE ES LA CALIDAD TOTAL ?
En términos amplios la calidad total es la administración misma, pero como mejor se puede definir es: un sistema eficáz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en una organización de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos, siendo estos compatibles con la plena satisfacción del cliente
La calidad total exige la participación de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseño, manufactura, impección y despacho e incluso la de los proveedores.
Los intentos en mejorar la forma en que operaban los organizadores dio paso a un desarrollo organizacional, para así poder diagnosticar el clima de trabajo y la obtención de información. En la calidad total es muy importante ver en que clima emocional se encuentra el trabajador y para ello es necesario que haya buena comunicación con los trabajadores; utilizar toda la capacidad para proporcionar incentivos necesarios para estimular al personal, hacer que este se sienta perteneciente a la empresa.
¿ Cómo se puede motivar al personal para que tenga un buen funcionamiento?
¿ Porqué es importante la calidad ?
La calidad se un conjunto de buenos motivos de importancia, entre algunos tenemos:
METAS DE LA GERENCIA
Personas: En la administración el bienestar del personal es primordial, si los trabajadores no están contentos se puede poner en riesgo el cumplimiento de las metas u objetivos de la empresa.
Consumidor: Estos deben sentirse satisfechos y contentos cuando compran y utilizan los bienes y servicios de la empresa. Si un producto nuevo se daña pronto, quiere decir que la empresa que lo vendió a prestado un deficiente servicio. Otro punto es que si el vendedor no trata con cortesía al comprador no explica en detalle como debe funcionar la mercadería, el cliente no estará satisfecho.
Bienestar de los accionistas: También se tienen que tomar en cuenta, debido que se tienen que generar utilidades para la repartición de los accionistas y tiene que ser una meta principal.
Hay tres medios para alcanzar estas metas básicas: la calidad del producto, precio ( incluye costos y utilidades ) y cantidad de lo que se va hacer ( incluye plazo de entrega ) el control de estos tres medios se deben considerar como metas de una empresa.
PRODUCTOS
Si los productos son defectuosos, no solo perjudican al consumidor, sino que reducen las ventas. Si una empresa produce demasiados artículos y no logra venderlos, desperdicia materia prima y energía y esto será pérdida de la empresa y/o industrias. Se tienen que suministrar productos de calidad que exija y cumpla las expectativas del consumidor. Los requisitos de los consumidores suelen crecer a través del tiempo a medida que la sociedad progrese. Lo que servía el año pasado, este año ya no. El control de calidad significa controlar cuidadosamente el suministro de productos de calidad y que tengan buenos puntos de venta.
PRECIO, COSTO Y UTILIDAD
Todo interactúa con el dinero, por muy bajo que sea el precio de un artículo, si su calidad es mala, nadie lo va a comprar. De igual manera, por alta que sea la calidad, si su precio es muy alto, tampoco se va a vender. La exigencia del consumidor es calidad justa, precio justo.
Las utilidades son un medio para mantener la empresa con vida. Una compañía sin utilidades no podrá pagar los impuestos y cumplir con sus obligaciones sociales. Para que las utilidades suban es preciso implantar un buen control de costo y un buen plan de costo. En todo caso, si el control de calidad se realiza bien la taza de defectos bajará y disminuirá el desperdicio de material y tiempo. Esto hará aumentar la productividad y como resultado se reducirán los costos. Este proceso permite suministrar al consumidor un producto de buena calidad a un precio justo, es decir, el precio de un producto no lo determina el costo, sino el valor de la verdadera calidad.
Para evitar el despilfarro en la producción no basta con corregir los errores, sino que identificar su causa, o sea solucionar el problema de raíz.
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