El presente trabajo fue elaborado en equipo por los alumnos de primer año de la carrera de Ingeniería de Ejecución en Administración de Empresas de la Universidad del BioBio, Chile. Aquí investigaron sobre los modelos contemporáneos de administración, que actualmente son muy necesarios para enfrentar este mundo tan competitivo, y los aplicaron a empresas locales. Aquí podrás encontrar los modelos de : KAIZEN, BENCHMARKING,NORMAS ISO 9000 E ISO 14000,REINGENIERIA Y CALIDAD TOTAL. Estos temas tienen incorporado un resumen ejecutivo para la comodidad del lector.
Envíar mensaje de agradecimiento a este gran equipo: cescobar@alumnos.ubiobio.cl
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GESTIÓN AMBIENTAL, NORMAS ISO Y REINGENIERÍA.
Alcance y campo de aplicación
Esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestión ambiental, que permite a una organización formular una política y objetivos, teniendo en cuenta requisitos legales e información sobre impactos ambientales significativos. Estos requisitos son imprescindibles si se quiere mejorar, mantener o implementar un sistema de gestión ambiental.. Tener una política ambiental establecidas, demostrar esta conformidad a otros, buscar una certificación de su sistema de gestión ambiental por parte de una organización externa; hacer una autodeterminación y un autodeclaración de conformidad con esta norma.
La norma NCh-ISO 14001, trata de una amplia gama de materia relativas a un sistema de gestión ambiental, pero no establece requisitos absolutos para el desempeño ambiental fuera del compromiso, en la política, de cumplir con la legislación y reglamentación aplicables y el mejoramiento continuo . Porque ha decidido organizar un sistema de auditoría ambiental, interna.
Las normas ISO 14001 tratan mayormente sobre documentación y documentos de control.
El propósito es la representación del sistema de gestión ambiental descrito por la especificación lleve al mejoramiento del desempeño ambiental. El mejoramiento de sus sistema gestión ambiental tiene por objetivo causar mejoras adicionales en desempeño ambiental.
El establecimiento y operación de un sistema de gestión ambiental por sí sólo no dará como resultado, necesariamente, la reducción inmediata de un impacto ambiental adverso.
a organización posee la libertad y la flexibilidad para definir sus limites y puede elegir implementar esta norma para aplicarla a toda las organizaciones, o a unidades de operación o actividades especifica de organización. La integración de las materias ambientales al sistema global de gestión puede contribuir a implementar efectivamente el sistema de gestión ambiental, así como también a la eficiencia y claridad de las funciones.
La organización debe asegurar la consideración de los aspectos relacionados con estos impactos significativo cuando establezca sus objetivos ambientales.
La organización debe mantener esta información actualizada.
La organización debe establecer y mantener objetivos y metas ambientales documentada, en cada función y nivel pertinente dentro de la organización.
Los objetivos y metas deben ser consistentes con la política ambiental, incluyéndose el compromiso para prevenir la contaminación.
La organización debe establecer y mantener uno o varios programas para alcanzar sus objetivos y metas. Este programa debe incluir puntos como la designación de responsabilidades en cada función y nivel pertinente.
Se debe definir, documentar y comunicar las funciones, responsabilidades y autoridades para facilitar una gestión ambiental efectiva. Para esto la gerencia debe proporcionar los recursos necesarios para la implementación y el control del sistema de gestión ambiental.
La organización debe identificar las necesidades de capacitación y entrenamiento. Debe requerir que todo el personal cuyo trabajo pueda crear un impacto significativo en el medio ambiente haya recibido la capacitación y entrenamiento adecuado.
La empresa debe establecer procedimientos a sus funcionarios para que estos tengan conocimiento y a su vez tomen conciencia de la política y procedimientos ambientales y los requisitos del sistema de gestión ambiental.
La organización debe considerar procesos para la comunicación externa de sus aspectos ambientales significativos y registrar sus decisiones.
La organización debe identificar aquellas operaciones y actividades asociada con los aspectos ambientales significativo de acuerdo con su política, objetivos y metas.
La organización debe establecer y mantener procedimientos para identificar, mantener y disponer los registros ambientales.
La organización de establecer y mantener uno o varios programas y procedimientos para las auditorias periodicidad del sistema de gestión ambiental que se efectúen para:
a) determinar si el sistema de gestión ambiental
1) está conforme con las medidas planeadas para la gestión ambiental, incluyendo los requisitos de esta norma; y
2) ha sido implementado y mantenido correctamente; y
b) informar a la gerencia acerca de los resultados de las auditorias.
La alta gerencia de la organización debe, a intervalos determinados por ella misma, revisar el sistema de gestión ambiental, para asegurar su continua conveniencia, adecuación y efectividad. El proceso de revisión de la gerencia debe asegurar que se reúna la información necesaria para que la gerencia pueda efectuar esta evaluación. Esta revisión debe documentarse.
En este trabajo le mostraremos como introducir en su empresa las normas ISO 14000 de gestión ambiental. Para ello será necesario definir la política ambiental y los objetivos ambientales de su empresa
Ud. ya debe haber oído hablar de las normas ISO 9000. Éstas le sugieren a las empresas un sistema de gestión que les permite asegurar a los consumidores que sus productos y servicios cumplen y seguirán cumpliendo con los requisitos de calidad. Ya no es suficiente que la empresa demuestre que un determinado lote de productos cumple con las especificaciones de calidad requeridos. Actualmente los consumidores desean tener la certeza de que su proveedor tiene un sistema de gestión eficiente que previene la fabricación de productos fuera de las especificaciones requeridas y que les asegura una mejora continua de la calidad de los productos. Las empresas que siguen los procedimientos sugeridos por las normas ISO 9000 se benefician porque disminuyen los costos de desechar y re-procesar los productos que están fuera de las especificaciones requeridas y porque se tornan en proveedores más confiables para sus clientes.
De una manera similar, las normas de gestión ambiental ISO 14000 y su predecesora, la norma inglesa BS7750, le sugieren a las empresas una serie de procedimientos de gestión ambiental que les permite asegurar a sus clientes una mejora ambiental continua de sus productos y servicios. Las empresas que siguen los procedimientos sugeridos por estas normas de gestión ambiental se benefician porque tendrán menores costos de reparación del medio ambiente.
Estas normas de gestión ambiental surgieron como resultado de la necesidad de algunas corporaciones internacionales de contar con una serie de procedimientos que les permitieran anticipar los conflictos ambientales que surgían cada vez con mayor frecuencia. Con certeza la imagen de la industria petrolera se ha visto deteriorada aún más luego del reciente derrame accidental de petróleo en Punta del Este (Uruguay) que incluso puede motivar a las autoridades a sancionar leyes más estrictas que provoquen costos más elevados para este sector industrial.
Aquellas empresas que cuentan con un sistema de gestión de calidad exigen a sus proveedores un nivel similar de gestión porque entienden que no pueden fabricar un producto de la calidad requerida si no cuentan con proveedores que pueden asegurar a su vez la mejora continua de la calidad de las materias primas entregadas. De la misma manera, la empresa no dispondrá de un sistema de gestión ambiental adecuado si no cuenta con proveedores capaces de asegurar una mejora continua ambiental de las materias primas y servicios requeridos.
Si se aplica, un sistema de gestión ambiental eficiente, lo primero que se debe decidir es cual será la política ambiental de su empresa y para ello se debe conocer de que manera la preservación del medio ambiente es importante para los negocios de su empresa. Algunas de las razones posibles son que:
Para poder demostrar que su empresa cuenta con una política ambiental, ésta debe estar escrita y sus empleados deben conocerla y estar capacitados, si Ud. espera que colaboren para ponerla en práctica.
A continuación Ud. deberá evaluar cual son las actividades de la empresa que no están de acuerdo con su política ambiental. En la actualidad ya no es más suficiente considerar sólo aquellos impactos ambientales causados por los residuos de los procesos de fabricación de los productos. Ahora es necesario que se tenga en cuenta todo el ciclo de vida del producto o se deberá evaluar los impactos ambientales que resultan de la extracción o producción, del transporte y del embalaje de las materias primas que su empresa utiliza. Esto significa que Ud. debe evaluar el desempeño ambiental de los proveedores de su empresa. De la misma manera, Ud. debe considerar los impactos ambientales provocados por el embalaje, el transporte, el uso y la disposición final de los productos que su empresa fabrica.
A pesar de que en la actualidad las exigencias ambientales son más amplias esto le permite a Ud. tener mayor flexibilidad cuando se deba decidir cuales serán los objetivos ambientales iniciales de la empresa. En general, estos objetivos ambientales serán: capacitar a sus empleados, evaluar cuales son las actividades de su empresa que no están de acuerdo con su política ambiental, recopilar procedimientos que permitan medir los impactos ambientales provocados, que la magnitud de los impactos ambientales, en el futuro, no supere al promedio de los últimos años y decidir los procedimientos para evaluar el desempeño ambiental de los proveedores de la empresa. El personal responsable por el cumplimiento de los objetivos ambientales de la empresa deberá contar con los medios adecuados para finalizar su tarea en la fecha fijada y deberá justificar las metas no cumplidas. A medida que los objetivos ambientales de la empresa se van cumpliendo se proponen metas más ambiciosas que apuntan a una mejora continua de la calidad ambiental de los productos y actividades de su empresa.
¿Qué son las normas ISO?
Partamos de la base que tanto el comercio como la industria, en todo el mundo, tienden a adoptar normas de producción y comercialización uniformes para todos los países del mundo o gran parte de ellos, es decir, tienden a la llamada "normalización". Esta "normalización" no solo se traduce en las leyes de los países que regulan la producción de bienes o servicios sino que va más allá, ya que tiende a asegurar la economía, ahorrar gastos, evitar el desempleo y garantizar el funcionamiento rentable de las empresas. El organismo internacional de "normalización" es la ISO [Internacional Organización de Standardization], creado en 1947 y que cuenta con 110 estados miembros representados respectivamente por sus organismos nacionales de normalización.
El proceso de redacción de esta serie ISO 14000 ha votado afirmativamente esos cinco documentos, y ha enviado a numerosos representantes argentinos a varias de las reuniones periódicas que se realizan dentro de este ISO/TC 207. En la Cuarta Reunión Plenaria, realizada en Río de Janeiro entre los días 16 y 23 de junio de 1996, por ejemplo estuvieron presentes 18 representantes argentinos.
Dicho Subcomité de Calidad del Medio Ambiente está estructurado de modo similar al ISO/TC 207. En su seno funcionan siete Comisiones, las que son ocupan de los temas que vienen siendo estudiados por los seis subcomités y el Grupo de Trabajo específico del Comité Técnico ISO 207. Cada una de ellas tiene un secretario el que se encarga, entre otras tareas, del estudio de los diversos documentos ISO que periódicamente llegan a nuestro Instituto. Pertenecen, en general, a organizaciones que son Miembros del IRAM.
Funciona sobre la base de un Plan de Trabajo anual, aprobado por los integrantes de dicho Subcomité y, además de participar de los estudios de la serie ISO 14000, tiene por misión redactar las correspondientes normas
IRAM, en español, homólogas de cada una de las normas internacionales ISO constituyentes de esa serie 14000.
Las normas ISO 14000. Una nueva herramienta?
A diario podemos leer en los medios de comunicación alguna referencia a las "normas ISO". Estas referencias siempre se relacionan con la calidad de los productos o los servicios que venden u ofrecen las empresas. Por ello, y ya veremos por qué, las empresas que logran alcanzar la calificación "ISO" lo publican como un importante logro empresario.
¿Por qué se debe cumplir con las normas ISO 14.000?
Por que en la economía global actual las iniciativas de los gobiernos de los países industrializados están creando presiones de mercado tanto para las grandes compañías como para las pequeñas para que adopten las normas ISO 14.000, o dejarlas fuera de los mercados principales ("ISO 14000 and the Next Generatión of Environmental Protection Tools", discurso del Sr. James Save, Secretario del Departamento de Protección Ambiental ante el Senado de los Estados Unidos el 20/3/96.). Las normas ISO organizan un sistema que puede ser usado por empresas de todos los tamaños y tipos, en todo el mundo. Estos estándares pueden ser aplicables a todos los sectores de la empresa por lo que pueden ser implementados en toda la organización o solo en partes específicas de la misma (producción, ventas, administración, depósitos, transporte, desarrollo, etc.). No hay una actividad industrial o de servicios específico para aplicar estas normas.
¿Que cambios debiera hacer mi empresa para adecuarse a las normas ISO 14.000?
Básicamente la adopción de estas normas obliga a las compañías a afectar al tema ambiental una estructura específica para poder conseguir las mejoras ambientales que se exigirán y para bajar los costos ambientales a través de estrategias como por ejemplo la prevención de la contaminación. Cabe señalar que dicha estructura debe montarse sobre la estructura productiva y no aparte de ella.
¿Cuál es el objetivo final que se vislumbra detrás de las ISO 14000?
En breve, las normas ISO 14.000 configurarán un sistema que esencialmente privatizará las regulaciones ambientales, ya que las exigencias ambientales del comercio internacional serán una prioridad aun mayor que el cumplimiento de las regulaciones legales locales. Como consecuencia de ello, se potenciará el auto control de los establecimiento industriales en el cuidado del medio ambiente y se valorizará la figura de la Auditoría Ambiental ya sea interna como externa. En otras palabras, puede considerarse a las normas ISO 14.000 como un sustituto de los tradicionales programas de regulación ambiental.
Por ahora, los estándares no reemplazan los objetivos de política ambiental previstos en las regulaciones federales y provinciales.
Si tengo calificación ISO 9.000, ¿tengo automáticamente calificación ISO 14.000?
No, la ISO 14.000 no reemplaza la ISO 9.000 aunque una compañía con calificación ISO 9000 tiene una buena base para obtener la calificación ISO 14.000.
¿Para que me serviría obtener calificación ISO 14.000 (aparte de poder comerciar mejor e internacionalmente)?
Porque he decidido organizar un sistema de gerenciamiento ambiental. Porque he decidido organizar un sistema de auditoría ambiental interna. Porque necesito un método para demostrar que cumplo con el sistema de gerenciamiento ambiental sea para un tercero (el estado por ejemplo) o un cliente. Porque me serviría para declarar públicamente que cumplo con todas las legislación ambiental y obtener como uno de los beneficios la revalorización "verde" o "ecológica" de mis productos y/o marcas. Porque me ayuda a cumplir con la legislación ambiental, disminuyendo la exposición de la empresa a litigios ambientales ya sea penales como civiles. Porque puedo acreditar el cumplimiento de la empresa en aquellos negocios donde la gestión ambiental sea un factor determinante para cerrarlos. Porque puedo acompañar a las fuerzas del mercado cuando exigen producción "verde" o "ecológica". Porque puedo tener mayor beneficio económico derivado de una mayor eficiencia en el uso de mis recursos (y sino, pensemos en el ahorro que puede significar a cualquier empresa el rehuso el reciclaje y/o la recuperación adecuados). Porque tengo una mayor capacidad para adaptarme a las circunstancias cambiantes.
¿Cuánto tiempo tardo en conseguir la calificación ISO 14.000?
La registración para las normas ISO 9.000 requieren generalmente un período de entre 12 a 18 meses de esfuerzo dependiendo de la complejidad de la organización y de los sistemas existentes en la misma. Es probable que conseguir la calificación ISO 14.000 sea por lo menos la misma cantidad de tiempo (International Standards for Environmental Management Systems : ISO 14.000, publicado en Canadian Environmental Protection, Agosto de 1995.).
Principales características de las normas ISO 14.000
Las normas ISO 14.001 lo mismo que las ISO 9.001/2 y 3 tratan mayormente sobre documentación y documentos de control. No incluyen aspectos de la Higiene y Seguridad en el Trabajo (se está estudiando la redacción de normas ISO de Higiene y Seguridad sobre la base de las norma Británica BS 8.800 que comenzó a regir el 15 de mayo del corriente año), compromiso con la comunidad, desarrollo de nuevos productos y transporte entre otros.
¿Cuánto me cuesta obtener la calificación ISO 14.000?
En primer lugar, antes que pensar en una calificación de calidad internacional, debo conocer ambientalmente a mi empresa: lo primero que deberé hacer, entonces, es contratar una auditoría ambiental que caracterice adecuadamente mis afluentes y me sitúe frente a las normas ambientales de cumplimiento obligatorio (una auditoría bien hecha debería ser realizada con check list para cada una de las regulaciones vigentes, ya sea nacionales, provinciales y/o municipales).
El costo de esta auditoría varía de actividad en actividad y es mayor cuanto mayor grado de complejidad y peligrosidad tiene el establecimiento industrial (curtiembre versus panificadora industrial). Con los resultados de la auditoría, se puede comenzar a tomar las medidas correctivas para encuadrar al establecimiento dentro de la legislación vigente y solo después de ello, se puede comenzar a trabajar para obtener la calificación desarrollando un buen sistema de gestión ambiental.
Todas las inversiones que se hagan en el sentido señalado casi seguramente que generaran disminución de costos de producción puesto que la política de gestión señalada trae como consecuencia la optimización de la utilización de los recursos (materia prima, insumos,energía, etc.).
Es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas criticas y contemporáneas de rendimiento, tales como: costo, utilidad, servicio, y rapidez.
Reingeniería sirve para los que se encuentran en graves problemas, los que detectan que se avecinan problemas y para los que aspiran a más y tienen gran energía.
Una forma de entender lo que es reingenieria es a través de 3 conceptos, más conocidos como las 3R, que significan: Rediseño, Radical, Rapidez.
REDISEÑO: Es cambiar todo lo antiguo. Es rediseñar los procesos hacer un cambio de raíz. Método por el cual una organización puede lograr un cambio radical.
RADICAL: Significa llegar a la raíz de las cosas, abandonando lo viejo e inventando nuevas maneras de realizar el trabajo.
RAPIDEZ: El mundo es cambiante por lo tanto si este cambio radical no se hace rápido, se va derecho al fracaso o no alcanza el mercado.
La reingeniería es volver a empezar o inventar de nuevo una mejor manera de hacer el trabajo, abandonar procedimientos establecidos, observar otra vez lo que se requiere para crear el producto o el servicio que presta o hace la empresa y entregarle al cliente lo mejor, ver el actual estado de la empresa por medio de la tecnología. Esto produce unos resultados francamente impresionantes.
Hay que darse cuenta de la necesidad del cambio y el valor necesario para realizarlo
Es necesario ajustar rápidamente a las cambiantes condiciones del mercado, ágil para poder superar el precio de cualquier competidor, mantener los productos y tecnologías frescas que rindan al máximo de calidad al servicio del cliente.
La reingeniería ocupa tecnologías avanzadas para poder aumentar la productividad y reducir los costos de los bienes.
La división del trabajo o gente especializada aumenta la productividad por 3 razones:
Hay que tomar en cuenta para un buen funcionamiento las 3 fuerzas llamadas: las 3 CES, que son:
Cliente: Son las que le dicen a los proveedores que es lo que quieren y cuanto pagaran.
Competencia: Hay muchas clases de competencia. En el precio, selección, etc. y en todo el mundo. El competidor puede ser innovador (con un producto nuevo), más grandes, con mayor tecnologías y con mejores recursos humanos.
Cambio Constante: El paso del cambio se ha acelerado. Existe mucha competencia que puede introducir un nuevo producto. Por ello es necesario moverse rápidamente y aprender a detectar los cambios para no fracasar.
Para aplicar reingeniería se necesita cooperación y coordinación de todos de los departamentos. Hay que dividir el trabajo en tareas más simples y asignar cada uno de estos a un especialista.
La reingeniería elimina el desperdicio y el trabajo improductivo, lo cual hace que la gente dedique todo su tiempo hacer el trabajo real, lo que implica más responsabilidades y una gran fuerza laboral porque quedan pocos trabajos sencillos, de rutina, no calificados.
La reingeniería conlleva un cambio tan grande en la cultura de una organización, en su configuración estructural. Exige que los empleados crean profundamente que trabajan para sus clientes y no para sus jefes.
Los gerentes dedican ahora más tiempo a ayudar a los empleados a realizar un trabajo más valioso y más exigente. Dando asesoría para ayudar a resolver problemas.
En la reingeniería, las organizaciones acercan a los ejecutivos hacia los clientes y a los trabajadores, ya que dependen mucho de sus actitudes y esfuerzos, más que los propios ejecutivos orientados a tareas. Por esta razón los líderes deben ser capaces de influir y reforzar los valores y las creencias de los empleados con sus palabras y sus hechos.
En la reingeniería existen 7 pasos importantes para poder pronosticar y administrar:
Reingeniería, no es lo mismo que automatización, la que sólo nos da formas más eficientes de hacer lo que se debe hacer. No es una nueva organización de mandos, sino una reorganización.
Para hacer frente a las demandas contemporáneas, los procesos deben ser sencillos, la necesidad de sencillez produce consecuencias enormes, en cuanto a la manera de diseñar los procesos y darles formas a las organizaciones.
La característica más común y básica de los procesos rediseñados, es que desaparece el trabajo en serie. Es decir, muchos oficios o tareas que antes eran diferentes, se comprimen en una sola. También hoy el trabajador puede tomar decisiones, en algunos puntos del proceso y no tiene que acudir al superior jerárquico.
Entre los beneficios que se cuentan en comprimir el trabajo es: menos demora, costos indirectos más bajos, mejor reacción de la clientela y más facultades para los trabajadores.
Una vez que los procesos se identifican hay que ver cuales de ellos necesitan de la reingeniería. Ninguna empresa puede rediseñar todos sus procesos, principalmente se utilizan tres criterios para escoger.
Para las compañías es muy importante quién va a realizar la reingeniería, ya que no pueden rediseñarse solas. Las personas que están a cargo son:
Líder :Un alto ejecutivo que autoriza y motiva el total esfuerzo de reingeniería.
Dueño : Un gerente que es responsable de un proceso específico y del esfuerzo de reingeniería enfocado en él.
Equipo de Reingeniería: Un grupo de individuo dedicados a rediseñar un proceso específico, que diagnostican el proceso y supervisan su reingeniería y su ejecución.
Comité Directivo: Un cuerpo formulador de políticas compuesto de altos administradores que desarrollan la estrategia global de la organización y supervisan su proceso.
Zar de la reingeniería: un individuo responsable de desarrollar técnicas e instrumentos de reingeniería y de lograr sinergia, entre los distintos proyectos de reingeniería de la compañía.
En un mundo ideal la relación entre todos estos sería así; el líder nombra al dueño del proceso quien reúne al equipo de reingeniería para diseñar el proceso con ayuda del Zar y bajo los auspicios del comité directivo.
En las empresas que utilizan la reingeniería no siempre logran el éxito, ya que a veces no realizan ningún tipo de cambio que sea significativo para la superación de la empresa, provocando así el rechazo de los propios empleados a realizar un micro programa de superación, ya que no logran resultados favorables.
Este programa no es de alto riesgo, ya que sólo necesita la habilidad, destreza, el conocimiento; para así lograr que éste sea un trabajo bien hecho, sin cometer los mismos errores y tomando en cuenta todas las reglas que el programa de reingenería tiene.
Esto es lo que una empresa puede realizar, ya que lo principal para poder llegar al éxito es rediseñar y no tratar de arreglar lo que ya tenemos hecho.
Entonces el programa de reingeniería de una empresa no debe hacer pequeños cambios, sino que debe cambiar desde lo más básico, hasta lo más profundo e importante que tienen los diferentes departamentos de una empresa. Como por ejemplo: los sistemas administrativos, las estructuras organizacionales, etc.
Aunque se trabaje internamente en algo, no siempre trae buenos resultados, si no están completamente concentrados en lo que están realizando y se dan cuenta de que no definieron adecuadamente los problemas, por esta razón la empresa debe adoptar una perspectiva de trabajo en el negocio.
Una de las partes importantes para poder llegar a alcanzar el éxito es hacer trabajar y enseñar aquellas que no saben; hasta los trabajadores que antes no tenían ninguna responsabilidad con la empresa, ahora deben tomar decisiones importantes y adoptar nuevas actitudes frente a su trabajo.
Cuando una empresa rediseña, cambia todo; desde métodos de calificar oficios, políticas de remuneraciones, carreras profesionales en la compañía, programas de contratación y capacitación para el personal, políticas de administración, para poder sustentar los nuevos diseños de proceso, en pocas palabras rediseñar es rehacer una compañía.
Para poder lograr un rediseño en los procesos es importante cambiar la actitud de los trabajadores mediante la motivación de los empresarios hacia ellos, preocupándose no sólo de que el trabajo lo hagan bien, sino que también de la mente de éstos, de sus actitudes y comportamientos.
Así los altos administradores tienen que recompensar las buenas actitudes y lo más importante es que deben demostrar su dedicación frente a los trabajadores.
Para finalizar no se deben abandonar los esfuerzos antes de tiempo, sino hasta llegar al final de la reingeniería.
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